Seguro que en alguna ocasión te has encontrado con un paciente maleducado y grosero, y has querido enviarle a la otra punta del mundo o darle un poco de su propia medicina. Pues si te sirve de consuelo, ni tú eres el único o única, ni tu profesión es la única que se enfrenta a estas personas que andan por la vida sin sentido común, que creen que las cosas las solucionan poniéndose bravos, no saben de respetar a los demás y desde luego carecen de educación, pero OJO no todos son exactamente eso, si partes del principio de que es un mal entendido podrás manejar mejor la situación.

¿Cómo lidiar con pacientes maleducados?

Estos «gajes del oficio» también son oportunidades para demostrarte a tí mismo que eres una persona inteligente, porque sólo así puedes lidiar con estas situaciones y evitar que se te dañe el resto de día. Por lo que la próxima vez que te aparezca un paciente de estos vas a poder hacer uso de tus reflexiones con lo siguiente:

Primero: Nunca, pero nunca hagas juicios (te servirá también para los demás aspectos de tu vida), te voy a contar una experiencia que viví en carne propia, esto para que puedas diferenciar de un paciente que viene con un problema a un paciente que es maleducado, porque entendiendo esto podrás utilizar los consejos que seguirán más adelante:

«Por aquellas causalidades de la vida, hace unos 15 años me empezó un dolor de muelas a las 4 de la tarde, pensé que con una pastilla motrin de 800 sortearía el impase, pero no fue así, ya en mi casa eran las 8 de la noche y no podía del dolor, buscaba por todos los medios calmarlo, en ese entonces no pensé en algún servicio de urgencias de 24 horas, así que la pase muy muy mal, colocaba bolsas de hielo en mi rostro, se me acabó el hielo y empecé a sacar carne congelada, mi cama quedaba llena de sangre de la carne que se iba descongelando, y cuando ya no me calmaba el dolor, iba por otro pedazo que estuviera congelado para seguir poniéndomelo en la cara, no pude dormir, seguí derecho y el dolor conmigo, así que muy a las 8 am me dirigí a mi centro de salud (EPS) y pedí que me atendieran, yo andaba un poco irritado (de hecho podía haber atropellado a una persona camino a la EPS, del mal genio y porque no aguantaba más), y cuando llegué me pusieron en una sala de espera y cuando me iban a atender me pidieron llenar unos papeles; quien me conoce sabe que yo no soy grosero ni reacciono violentamente, pero ni yo mismo me reconocía aquel día; no quería llenar ningún papel, quería que me quitaran el dolor, así que me hacen pasar a la silla y me pregunta la odontóloga que dónde me duele y le muestro mi «cachete» y ella se molesta y me dice que no puede saber si no le especifico el lugar, y le dije: mira, me duele toda esta parte de la cara, qué, no me entiendes? no he dormido nada, no me aguanto más, quítame el dolor por favor; así que ella empieza a revisarme y me dice: pues veo una muela con caries, pero no es para tanto el dolor, yo no recuerdo que le contesté pero si recuerdo que le grité, por lo que ella me dijo obviamente en un tono molesto: pues si quieres te quito esa muela para que se te quite el dolor, y le dije: Pues quítamela. Me anestesió y me quitó la muela, saliendo de ahí le agradecí mucho pues sentía que había regresado a tener el control de mi vida. Pero, ¿qué crees? llegó la noche y empezó el dolor de nuevo, no tan fuerte como el de la noche anterior, al menos pude tomarme unas pastillas para el dolor y para dormir, así que pude dormir, volví al día siguiente a la EPS  pero ya más calmado y la misma odontóloga me atendió y recuerdo que tenía los ojos muy abiertos cuando me volvió a revisar y me dijo: parece que el problema era que tenías dos caries atacándote al mismo tiempo, una en la muela de abajo y otra en la de arriba, por eso no supiste decirme en dónde te dolía exactamente; le dije: sácame esa muela también por favor, no creo que pueda vivir otra noche con el dolor, y me dijo: no, no te lo voy a sacar, te la voy a curar, y me la curó».

El relato que te conté es verídico, me falta el diente 37 (jejeje); pero debes saber que yo no suelo ser una persona grosera, ni pedante, ni mal educada. Ves porqué no debes hacer juicios, era imposible que le pudiera decir dónde me dolía exactamente y el dolor fue muy peligroso al punto que yo podía matar a una persona, solo porque el dolor no me dejaba controlarme. No podía ser yo mismo 🙁 . Ahora, seguramente no pude hacerme entender con la odontóloga que le tocó lidiar conmigo y que seguramente pensó: «este hombre es insoportable, y muy bravucón, le voy a sacar la muela por grosero».

Si de casualidad la odontóloga que me hizo esto hace 15 o 20 años está leyendo este artículo quiero decirte que: SIN RESENTIMIENTOS, todo bien, que deseo que tengas una bonita navidad y año nuevo 🙂

Ahora bien, «los consejos», ¿cómo atender a las fieras?

1. No te lo tomes como algo personal (aunque lo sea)

Es normal que te enfades cuando alguien es maleducado, especialmente si hace referencia a ti en sus comentarios ofensivos. Pero por suerte, tienes la posibilidad de decidir cómo reaccionas. No dejes que esto te afecte. Puedes ver el problema como suyo y no como tuyo. Si te lo tomas de forma personal y respondes mal, caerás en su juego y serás más vulnerable.

2. Averigua el porqué

Las personas suelen tener sus motivos cuando reaccionan de esta manera, y en muchas ocasiones suelen ser malentendidos. Es posible que hayan tenido un mal día o que tengan prisa. También es posible que no se hayan dado cuenta de su actitud. ¡No sabrás el verdadero motivo hasta que lo preguntes! Por tanto, mantén la calma y simplemente pregúntale: “Me he sentido un poco molesto con tu actitud/comentario . ¿Hay algún motivo por el que me has tratado así?”. Puede que la respuesta te sorprenda.

3. Recuerda, tú también has sido una persona maleducada en alguna ocasión

Igual en esta ocasión la culpa no es tuya, pero seguro que alguna vez en tu vida has sido grosero, ofensivo o hiriente con alguien. Eso no quiere decir que seas una mala persona. Además, en ocasiones, podemos malinterpretar a los demás o sentirnos ofendidos por algo que han hecho sin darse cuenta. Por tanto, la próxima vez que alguien sea grosero contigo, recuerda que esa persona es humana y su comportamiento en ese momento no quiere decir que sea una mala persona.

4. Sé objetivo y analiza el comportamiento grosero

Así que alguien fue grosero y maleducado contigo. ¿Qué dijo? ¿Había alguna razón para ello? Si miras la situación de manera objetiva, puede ser que no tenga sentido la situación. Pero algunas veces puede haber una causa o motivo. Ser objetivo te permite redirigir la situación en vez de hacer el problema más gordo.

5. No seas melodramático

En estas situaciones, ¿sientes ganas de explotar contra la persona mal educada? No lo hagas. Quítale hierro al asunto y no te rebajes a ese nivel pues solo empeorará la situación. Mantén tu dignidad intacta para que la situación no se vaya de las manos y seas tú el culpable. La prudencia y dejar un tiempo para reflexionar suelen ser los mejores aliados para estas situaciones.

6. Déjalo estar y vete

Este punto tiene que ver con el anterior, pues la grosería puede ser hiriente, pero perder los papeles por ello va a perjudicarte a ti. Para evitarlo, y si es posible, puedes marcharte del lugar y pasar del tema, ya que es la mejor manera de evitar la situación y a la persona maleducada o grosera.

Además, si eres un extraño, no tendrás que tratar con esa persona nunca más. Por el contrario, si eres amigo o conocido, pronto aprenderán que con esa actitud no llega a ningún lugar. Posiblemente no se comporten así contigo en las próximas ocasiones.

7. Considera dar ayuda

Las groserías pueden ser simplemente un caso de malos modales. Pero, habitualmente, la persona que es grosera o maleducada contigo se siente frustrada por algo, y si eres capaz de ayudarle con su frustración, verás como esa cuestionable actitud se convierte en una actitud de gratitud instantáneamente.

8. Entiende la grosería como un hábito

Algunas personas que son groseras, maleducadas y ofensivas siempre tienen esta actitud. Cuando la grosería se convierte en un hábito, puede ser difícil de evitar incluso si quieren evitarlo. La actitud de desprecio hacia los demás nunca debe ser tomada como algo personal, simplemente es un patrón difícil de romper.

9. No fuerces un cambio

No puedes hacer que alguien sea cortés si no quiere. De hecho, intentar cambiarle podría empeorar su comportamiento. A veces la mejor opción es aceptar que el problema es suyo y que ya encontraran la solución, o no. La opción de cambiar, finalmente, es una decisión puramente personal.

10. Lucha contra la grosería con amabilidad

No dejes que la grosería de alguien te haga responder de la misma manera. La mejor manera de reaccionar contra ello es una actitud amistosa y amable, pues le permite a la otra persona que se calme y ajuste su comportamiento al tuyo.

Para evitar esto en tu clínica, refuérzalo con …..

1. Capacita al personal de recepción o el auxiliar. Pues ellos juegan un papel de vital importancia en la prevención y el manejo de la ansiedad en los pacientes que acuden al consultorio. Si los pacientes vienen con un problema, o son por naturaleza problemáticos y quien les atiende antes que tú le han hecho algún desplante, pues ya sabrás que la bomba te explotará a ti en la cara.
2. Revisar nuestra actitud. ¿transmitimos calma y serenidad? ¿O somos como un pararayos que atraemos que las personas nos agredan? Tenemos que examinarnos a nosotros mismos como profesionales de la salud y cambiar si fuera preciso.
3. Comportamiento y diálogo sereno. Siempre podemos emplear palabras calmadas y de ánimo con nuestros pacientes, y nuestras acciones y movimientos deben estar acordes.
4. Pensar, decir y actuar en función de ayudar. Si un paciente está molesto por algo que cree es nuestro error, tenemos que hacerle notar que queremos ayudarle para que su problema se solucione cuanto antes. Debemos manejar la situación con tranquilidad y seguridad, si no el paciente nos hará pasar un mal rato.
5. Reconocer los tipos de pacientes. Al paciente que por naturaleza es mal educado (antipático) le trataremos con suma educación, como a todos, pero sin bromas, sin juegos de palabras ni cosas parecidas, recordemos no hacer juicios de su forma de ser, pues no sabemos porqué actúa así, pero si te puedo decir que si lo juzgas corres el riesgo incluso de convertirte en ello.

Espero te haya sido de utilidad este artículo, que tengas un buen día y nos vemos en el próximo artículo.